Las tiendas están comenzado a abrir sus puertas y se encuentran con que el mundo, que se suponía volvería a una ‘nueva normalidad’, en realidad ha cambiado de forma drástica.

La pregunta candente ahora es: ¿Qué deben hacer los minoristas en la nueva normalidad para servir mejor al consumidor post-pandémico?

Los datos iniciales indicaban que el consumidor se sentía cómodo regresando a sus rutinas habituales. Sin embargo, los rebrotes, segundas olas o como quiera que se definan, han dado al traste con todo eso y los niveles de consumo se han desplomado.

Hemos perdido clientes. Hemos perdido oferta. El elefante en la habitación que todo el mundo ve, pero del que nadie quiere hablar, es ahora más que nunca la confianza del consumidor en su tienda. Y esto a pesar de que para el 55% de los consumidores Italianos y Españoles el precio es un factor determinante, debido al impacto económico de la pandemia.

El comerciante debe considerar con mucho cuidado cuáles son las prioridades de sus clientes: en qué quieren los clientes gastar su tiempo y su dinero. Es necesario adaptar las estrategias de los negocios a medida que avance la pandemia.

Ética y transparencia

La confianza se ha convertido en el factor más importante para dirigir al cliente a una u otra tienda. Los clientes requieren transparencia en lo que las marcas y sus productos pueden ofrecerles, la compra por impulso o por cambios en la moda ha dejado de ser el factor relevante.

Más que nunca, los consumidores quieren saber dónde y cómo se fabrican los productos, así cómo los detalles operativos (logística, transporte, publicidad, materiales, etc.) que muestran los valores de una marca concreta y de sus distribuidores. Tanto es así, que casi un 40% de los consumidores están tomando decisiones de compra basadas en si los valores de una marca se alinean con los suyos.

Un reciente estudio (con datos del Reino Unido) indica que para un 94% de los compradores los factores diferenciadores son la honestidad y la autenticidad de las recomendaciones que le han proporcionado.

Antes de la pandemia, muy pocos clientes pensaban en las cadenas de suministro. Hoy en día, la mayoría de los consumidores no sólo quieren saber de dónde provienen sus productos, sino que quieren que se fabriquen cerca.

El 87% de los consumidores indican que la transparencia es importante para su decisión de compra, y el mismo porcentaje piensa que los productos fabricados en su país son importantes para ellos. Esa es una clara señal para los minoristas de que la creación de cadenas de suministro más cortas, rápidas, eficaces y transparentes son parte de la clave del éxito para seguir adelante.

La estrategia digital-primero

A medida que los efectos de la pandemia continúa vemos cómo ésta repercute en las actitudes y en el comportamiento de los consumidores, que se adaptan rápidamente a nuevos modelos de compra. Las estimaciones indican que el comercio online acaparará otro 20% del consumo total.

No es un secreto que las compras online han crecido en los últimos años, todos intuimos que ese crecimiento se produce en detrimento de las tiendas físicas. Los minoristas sabían antes de la pandemia que el modelo digital era el futuro, pero pocos estaban preparados para desplegar una estrategia omnicanal sin fisuras en unos pocos meses.

A medida que las tiendas se reabran, veremos una mayor relación simbiótica entre lo digital y lo físico. El consumidor quiere cambiar de uno a otro mundo sin interrupciones.

El efecto halo, muy estudiado ya por varias universidades tanto en EE.UU. como en Europa, nos indica que existe una ganancia en el tráfico global de su negocio, cuando el cliente descubre que puede interactuar con usted tanto de forma digital, como en la tienda. Los tráficos físicos y virtuales se alimentan mutuamente. Aprovéchelo!

Servicio y comunicación

A lo largo de la pandemia, ha habido un aumento de tres dígitos en la frecuencia de compra online con recogida en la tienda (BOPIS), lo que demuestra que el valor de la venta al por menor digital está creciendo exponencialmente, y el papel de la tienda física está cambiando.

Los minoristas deben adaptar sus estrategias de servicio a medida que los consumidores ajustan sus formas preferidas de comprar en la tienda y online. El cliente busca un servicio de primer nivel.

Incluso las ubicaciones tradicionales de los comercios físicos preferidos por el cliente están cambiando, muchos ahora buscan lugares en los que la interacción con el minorista sea más accesible y menos masificada.

El nuevo cliente post-pandemia necesita un modelo de comunicación con las personas que le atienden rápido y eficaz. No quieren hablar con máquinas, quieren una comunicación directa con su asesor de confianza.

Proporciónenles un canal directo con la tienda. Ellos están ya muy acostumbrados a usar mensajería instantánea para sus relaciones sociales. Si usted quiere formar parte de su mundo, debe comunicarse dentro de él.

Para terminar, el 64% de los consumidores, en los próximos dos años, dará prioridad a las marcas y tiendas a las que ha comprado antes. ¿No lo va usted a aprovechar?

A medida que la automatización de las relaciones con los clientes, como los robots de chat, se extiende por Internet, la demanda de experiencias de compra ‘de verdad’, con interacción humana, está emergiendo con fuerza.

Las demandas de los consumidores, buscando la máxima comodidad y la capacidad de compra, recién adquirida, de la Generación Z van a crear nuevos problemas para el comercio minorista.

Los minoristas de rápido crecimiento están invirtiendo en tecnologías que afectan directamente a la experiencia del cliente. Dado que casi el 90% de las ventas todavía se realizan en la tienda, el éxito del omnicanal depende de la capacidad de los minoristas para ofrecer más experiencias humanas, no menos.

Sin embargo, a los minoristas tradicionales les está resultando muy difícil cubrir las expectativas de los consumidores. A pesar de que el consumidor realiza compras y gestiones desde su móvil, las tendencias en omnicanalidad demuestran lo contrario. En Estados Unidos el 70% de los consumidores utiliza BOPIS (compra online, recogida en tienda), y el 85% de esas personas afirma haber realizado compras adicionales en la tienda mientras recogía su pedido.

Estos «microtrips» – viajes de compras que duran menos de cinco minutos – permiten a los minoristas fusionar las experiencias online y física para aumentar el número de transacciones y retener a los clientes.

Sin embargo, este mix de «clic y tienda» ha traído consigo desafíos, particularmente cuando se trata de alinear las operaciones en la tienda con la conveniencia del comercio móvil y electrónico. Ningún minorista lo ha conseguido en solitario, sus sitios web carecen de la visibilidad necesaria en Internet. Es hora de unirse a la marca.

Las prácticas de la BOPIS requieren un seguimiento preciso del inventario, conocimiento del comportamiento del consumidor en múltiples puntos de contacto, y por supuesto de empleados altamente capacitados capaces de proporcionar una experiencia de compra agradable y de vender a los clientes productos adicionales en la tienda.

Para crear una experiencia de compra sin fricciones para los consumidores entre la compra online y la compra en tienda, marcas y minoristas necesitan desplegar tecnología para rastrear la ejecución y asegurar que la experiencia en la tienda sea tan impecable como en la digital.

Equipados con tecnología para asegurar la ejecución en la tienda y para rastrear el rendimiento del sistema omnicanal, los minoristas están volviendo a ser un impulsor clave para el éxito de ventas de las marcas, con empleados capacitados y comprometidos que impactan directamente en la experiencia humana.

Lo contrario es también cierto: Se estima que una mala ejecución en la tienda supone un 25% de las ventas perdidas cada año. Quizá no sea hoy, pero pronto las marcas se verán obligadas a seleccionar aquellos minoristas cuyas estrategias de venta estén alineadas con el compromiso de servicio al cliente, sin paliativos.

El software está sirviendo como guía digital para ayudar a los equipos marca-tienda a crear procedimientos BOPIS, BORIS (compra online-devolución en tienda) o ROPIS (reserva online-venta en tienda). Los datos fluyen en tiempo real para dar a los líderes de las empresas una ventana a cada tienda, para que puedan resolver rápidamente los problemas de ejecución.