La tecnología headless ofrece un despliegue rápido y flexible de nuevos front-ends en plataformas heredadas. Es decir, puedes cambiar tu página web con facilidad, añadiendo o quitando aquello que no te guste, con independencia del motor (prestashoip, magento, shopiyfy, etc) y del software de central que use tu empresa.

Sin embargo, la mayoría de las empresas pagarán un precio por la flexibilidad e independencia que consiguen. De hecho, muchas tiendas online harían mejor en esperar implantaciones de nueva generación, más madura, que se integre plenamente en el ecosistema de comercio electrónico de extremo a extremo (que incluya todos los modelos y canales).

La clave está en que las marcas miren estas nuevas tecnologías con perspectiva y sopesen lo bueno y lo malo a la hora de trazar el camino a seguir. Echemos un vistazo a la situación actual y a lo que está por venir para el comercio electrónico headless.

Lo bueno

Para empezar, reconozcamos que hay muchas razones para adorar la idea del comercio electrónico headless. Al separar la interfaz de usuario o front-end y la infraestructura del back-end, se gana flexibilidad para utilizar las mejores tecnologías, sin dejar de ofrecer experiencias personalizadas que se ajusten a su marca y a las necesidades de sus clientes.

Para los que nos hemos curtido con los paradigmas de la informática de N niveles, la disociación parece la única forma sensata de desarrollar aplicaciones. Esto se ha complicado con el auge de los «despliegues web» monolíticos. Pero la realidad es que la fusión del headless de potencia y flexibilidad sigue siendo el sueño de los desarrolladores.

Lo que ahora llamamos «headless» surge del mismo deseo de flexibilidad y rigor que la arquitectura multinivel. Tanto si quiere crear un nuevo escaparate como un sitio web dedicado a un nicho de mercado o crear experiencias personalizadas para una nueva campaña de marketing, headless le permite presentar la experiencia del cliente como quiera, mientras utiliza el back-end de comercio probado y comprobado en el que actualmente confía. Suena genial, ¿verdad?

Lo malo

Desgraciadamente, el comercio electrónico headless viene con condiciones. Como saben todos los desarrolladores y agencias, lo que hace que las implementaciones headless sean atractivas -su flexibilidad- también las convierte en un enorme dolor de cabeza a la hora de utilizarlas y mantenerlas.

Para empezar, desplegar rápidamente una arquitectura headless es una contradicción. Al optar por la arquitectura headless, se está comprometiendo a encadenar diferentes soluciones realizadas con código a medida con plugins estándar a través de las API.

Las plataformas de trabajo que no requieren técnicos especializados o no-code frameworks y sus integraciones rara vez son lo suficientemente ricos en características para lograr los resultados necesarios, lo que obliga a las marcas a conectar los sistemas centrales de registro de operaciones, ya existentes, construir la interfaz de usuario necesaria y ajustar la infraestructura.

Si el headless es difícil de implementar, es aún más difícil de mantener. El usuario tiene que manejar una montaña de middleware y es responsable de gestionar las actualizaciones de todas las aplicaciones y plugins que ha conectado a su tienda online. Demasiado pronto, puedes encontrarte dirigiendo una operación de infraestructura de TI en lugar de hacer crecer tu negocio de comercio electrónico.

Los cambios futuros también dependen de ti. En los años 90, la gente bromeaba diciendo que cuando comprabas un Jaguar, tenías que contratar a un mecánico antes de salir del concesionario. Lo mismo ocurre con el headless: Sí, obtienes poder y control, pero también un montón de nuevos dolores de cabeza.

El futuro

En última instancia, el headless es un compromiso. ¿Prefieres una solución muy integrada que ‘funcione’ a expensas de tu máxima expresión creativa? ¿O prefiere la flexibilidad de crear cualquier cosa que tu imaginación pueda conjurar, a expensas de posibles roturas e importantes costes de construcción y mantenimiento?

Hay excelentes razones para seguir cualquiera de los dos caminos. Sin embargo, según nuestra experiencia, la gran mayoría de las marcas ascendentes dan prioridad a ofrecer experiencias pulidas y sin errores, con actualizaciones continuas al estilo SaaS y entornos de producción de calidad.

A la hora de la verdad, la mayoría de las marcas prefieren confiar en operaciones profesionales de ingeniería y tecnología, y centrar su propia energía en la construcción de su marca. Por lo tanto, tal y como están las cosas, el headless no es adecuado para la mayoría de las organizaciones.

Sin embargo, esto podría cambiar a medida que encontremos nuevos enfoques que combinen tecnología fiable y racionalizada con una dosis útil de headless. Encontrar ese punto óptimo podría permitir que prácticamente toda la operación de comercio electrónico funcione utilizando las capacidades estrechamente acopladas de un proveedor tecnológico, al tiempo que se aprovechan las API de la plataforma para casos de uso específicos.

Este podría ser un enfoque perfecto para las aplicaciones de «microcomercio», en las que las marcas se encuentran con los consumidores: en las páginas de landing, portales de socios, aplicaciones móviles, correos electrónicos enriquecidos, dispositivos de transmisión OTT o incluso altavoces inteligentes.

Esta es la estrategia que permite hoy a las marcas mantener unas operaciones centrales de comercio (electrónico y físico) racionalizadas y a prueba de balas, a la vez que utilizan despliegues headless para servir mejor a los clientes y expandirse a nuevas áreas.

No se precipite

La realidad es que el comercio electrónico consiste en lograr un equilibrio entre flexibilidad y simplicidad. Headless promete permitirnos reimaginar las experiencias de los clientes, pero también impone exigencias a nuestros equipos y añade complejidad y costes que dificultan el crecimiento de nuestras marcas.

Un sistema integrado con el back-offica de comercio electrónico sigue siendo el enfoque adecuado para la mayoría de las marcas, ya que elimina la molestia de mantener a innumerables socios externos tirando en la misma dirección.

A corto plazo, el headless será una opción potente para las empresas con recursos importantes. Para las marcas más pequeñas, el headless sigue teniendo un enorme potencial, pero encontrar la forma de integrar los plugins y aplicaciones que conformen una solución elegante y escalable requerirá un enfoque equilibrado y una innovación continua.

Por lo tanto, al evaluar las opciones de comercio electrónico headless, piense no sólo en lo que ofrece, sino también en lo que le va a exigir a su equipo. Tal y como están las cosas, el headless requiere mucho tiempo y energía para su despliegue y mantenimiento, por lo que es importante tener claro lo que nos espera.

Artículo basado en la publicación original de Mike Svatek chief product officer of  the first end-to-end Ecommerce-as-a-Service (ECaaS) company. 

Una de las muchas cosas que hemos aprendido durante la pandemia es que las marcas, que antes generaban más del 85% de sus ventas en tiendas físicas, simplemente no están preparadas para competir en Internet. Esto es un problema cuando el cliente es omnicanal.

Muchas de estas marcas que cuentan con atractivas tiendas físicas están, lisa y llanamente, subdesarrolladas en sus aptitudes digitales.

Los clientes de estas marcas tradicionales han visto como las páginas web, los correos electrónicos o los anuncios en las redes sociales son infinitamente más genéricas y orientadas directamente a la mera transacción económica que las que ofrecen en las tiendas físicas.

La única manera de competir en esta nueva era del comercio unipersonal es transformar las preferencias de los compradores en una serie de experiencias, siempre activas, que les lleguen en el momento justo, a través del medio perfecto. Transformando experiencias transnacionales en experiencias personalizadas.

Pon a trabajar los datos de los clientes y de los productos, simultáneamente.

Como dice Tommy Lamb, exdirector de retención de Sephora: «Puedes tener el mayor lago de datos del mundo, pero si no tienes una lancha, no puedes ir a ninguna parte». Después de años de adquirir y organizar obsesivamente los datos de los clientes, el primer paso de las marcas minoristas para transformar su tecnología será cambiar su enfoque para acceder a esos datos.

No se trata sólo de centralizar los datos, sino de acceder a ellos. La mayoría de los minoristas siguen acumulando datos de clientes con los que no han podido hacer mucho, ya que utilizan tecnología heredada que se creó para el marketing masivo en un mundo en el que la tienda física era lo primero.

Ahora, los vendedores deben tener los datos de los clientes y de los productos que compran o que les interesan al alcance de la mano, y un medio para usarlos ofreciendo al consumidor una selección personalizada.

Es fundamental comprender no sólo quiénes son los compradores y cómo se comportan, sino también con qué productos, mensajes y ofertas han interactuado cada uno de ellos en los distintos canales a lo largo del tiempo.

El sistema de Clienteling embebido en mobileStore by Yet Fashion Technology, presenta al vendedor la lista de los artículos comprados por un cliente, los precios a los que los ha comprado y las promociones aplicadas, cuándo los compró, si los devolvió, o lo que le ha gustado tanto en la tienda on-line como en la física.

De esta forma su fuerza de venta tiene lo que necesita para estar presente en cada punto de contacto a lo largo del recorrido del comprador, desde el descubrimiento, la evaluación y la compra, hasta la revisión y la repetición de la compra.

Predice qué productos comprarán los clientes a continuación.

Muchas marcas pretenden situar a su público en el centro de sus operaciones digitales. Esto implica conocer y relacionarse con los compradores en función de sus preferencias únicas por productos, estilos, talla, precios, canal de venta e incluso tipo de promoción.

Sin embargo, cuando se trata de prosperar en el mundo del comercio personal, los minoristas tienen que saber mucho más que eso. Tienen que predecir la intención futura de los compradores, sus afinidades y su historial de conversión para conseguir que vuelvan a comprar una y otra vez:

  • ¿En qué punto del ciclo de compra se encuentra el comprador (exploración, evaluación, compra, revisión, reposición)?
  • ¿Hacia qué productos y tallas se inclina?
  • ¿Está listo para comprar o simplemente está estudiando la oferta?
  • ¿Necesita un descuento para comprar?
  • ¿Qué canales son los mejores para llegar a ella?

Desde el punto de vista del comercio personal, un cliente es algo más que una persona que vive en Sevilla y que compró unos pantalones hace unos meses. Sino una que ahora está buscando un par de vaqueros pitillo de color oscuro en la talla 42. Una persona que pasará la próxima semana investigando sus opciones en las redes sociales, leyendo las reseñas, para reducir sus opciones.

Equipados con mobileStore by Yet Fashion Technology, sus vendedores disponen de una radiografía del cliente continua. El sistema actualiza los gustos del cliente conforme avanza la temporada, mostrando los colores que más se pone, el rango de precios en los que se mueven los artículos que compra y con ese dato si para concluir una venta hace falta un descuento puntual. Al vendedor se le informa de los resultados de búsquedas recientes realizadas por el cliente en la tienda virtual, pero también de las realizadas apoyado por un personal shopper en cualquiera de las tiendas físicas que haya podido visitar.

Prioriza el crecimiento a largo plazo a través de la retención.

Las marcas recién llegadas al mundo digital que comienzan a vender y comercializar on-line, suelen recurrir a grandes descuentos para captar el mayor número posible de clientes. Este enfoque es eficaz para hacer crecer las unidades vendidas y las facturación bruta, pero no para generar crecimiento y menos aún para ganar en rentabilidad a largo plazo. Así solo damos lugar a márgenes más bajos y hace que los clientes esperen las promociones en lugar de buscar los productos y las marcas que les gustan.

Durante la pandemia, las tiendas virtuales han vivido momentos en los que los clientes que compraban por primera vez se incrementaron hasta en un 120%. En términos del sector de la moda, las ventas online pasaron de representar el 15% a más del 50%. Sin embargo, muchos minoristas tradicionales no fueron capaces de mantener sus negocios sólo con sus canales de venta digitales.

Esto se debe a que no contaban con un plan para optimizar y crecer a partir de sus nuevas ventas en línea. Esto era (y sigue siéndolo) fundamental para compensar las pérdidas que experimentan en las tiendas físicas.

Típicamente un minorista es capaz de captar en tienda entre un 10 y 20% de las ventas totales posibles. Es por tanto vital para introducir estrategias que mantengan a esos clientes comprándonos a nosotros mientras vamos captando un mayor porcentaje del mercado.

Si quieres comenzar a darle prioridad a la rentabilidad basada en la retención, las medidas más importantes pasan a ser:

  • El aumento de la vida útil del cliente, es decir, más compradores que repetirán en nuestras tiendas
  • Tickets con valores medios más altos.
  • La mejora de los márgenes, es decir, más compradores a precio de temporada que clientes a los que se les apliquen promociones, descuentos o rebajas.
  • El aumento de la tasa de rentabilidad a lo largo plazo.

El mundo del comercio personal es complejo cuando se trata de abordarlo desde un punto de vista analógico. Sin embargo, visto desde la perspectiva de un sistema informático moderno, simplemente requiere poner los datos y la tecnología de la mano a trabajar para automatizar las experiencias de los compradores omnicanales.

Digitalización y Transformación Digital se usan con mucha frecuencia como sinónimos, aunque no lo son. El primero trata de informatizar los procesos internos de una empresa, mientras que el segundo trata de reformular la propia empresa ayudado por una informática de primer nivel.

Dos buenos ejemplos de digitalización son la administración pública y la banca tradicional: ambos han copiado en programas informáticos el mismo desastre que tienen en sus oficinas y lo han hecho accesible para ciudadano/cliente a través de Internet. Y con ello han conseguido molestar a millones de personas, alejándose de aquellos a quien en teoría deben su existencia.

La informatización de procesos, muchas veces obsoletos, por sí sola, no va a generar ni mejoras en la productividad ni un progreso sostenido para la empresa. Nada más lejos de la realidad.

Digitalizando una empresa.

Cuando enviamos por email una factura en formato PDF lo que hemos hecho es digitalizar el proceso de facturación. Algo que antes implicaba papel, un sobre y una visita a la oficina de correos para adquirir los sellos para finalmente depositarlo todo en un buzón.

Al otro lado el cliente tiene que hacer lo mismo que hacía con las facturas en papel: comprobarla y anotarla en su sistema contable. Los procesos son los mismos o con muy pocas diferencias, pero digitales.

La digitalización no tiene nada de malo, hace que los procesos sean más rápidos, eficientes, quizá hasta más seguros, ahorrando costos a las empresas, pero no implica ninguna transformación digital de la misma.

Automatización

El término digitalización también se utiliza a menudo como sinónimo de automatización.

Automatizar consiste en unificar varios procesos con la ayuda de la tecnología. Por ejemplo: creamos un pedido, se imprime la etiqueta de envío, se envía la factura y se contacta con el almacén para preparar la mercancía. Sin embargo automatizar un proceso, por muy informático que sea el procedimiento, tampoco implica ninguna transformación digital de tu empresa.

Transformación digital

Fíjate en este ejemplo: Has mirado unos zapatos en la web de una marca y te acercas a una tienda de la misma para probártelos. Pero te vuelven a interrogar sobre qué zapatos quieres, cuál es tu talla… esto ocurre porque se han digitalizado, pero no transformado.

¡Si el objetivo no son las personas entonces no vale! Si el objetivo no es acelerar los procesos y adaptarlos a las necesidades de los clientes, entonces mejor no pierdas el tiempo. Lo importante es transformarse y adaptarse al cliente de la era digital.

«Agile», «Design Thinking», «Brainstorming» y otras nuevas formas de trabajo son necesarias para reenfocar la empresa. Una vez que se entienden los problemas, colocando al cliente en el centro, estos se pueden resolver con medios técnicos, utilizando nuevas tecnologías.

Es importante comprender que la transformación digital nunca se desencadena por la adopción de una tecnología. El motivo para una transformación digital en las empresas siempre es tratar de resolver un problema o proporcionar un nuevo enfoque al cliente. La solución centrada en el cliente es siempre el comienzo de la transformación digital.

«La transformación digital es la transformación profunda y acelerada de las actividades comerciales, los procesos, las competencias y los modelos para aprovechar plenamente los cambios y las oportunidades de las tecnologías digitales y sus repercusiones en toda la sociedad de manera estratégica y prioritaria» Google Corp.

Calidad, calidad y calidad

Ser más visible en internet a cualquier precio no es la solución.

Si utilizamos esa visión errónea del marketing online, lo que conseguimos es efectivamente ser más visibles, pero esa visibilidad no atrae un tráfico cualificado. Es decir, si ampliamos el embudo, entra todo tipo de tráfico y no solo el que a nosotros nos interesa.

La web de un minorista no se nutre de miles de clicks sin sentido.

El contenido realmente importa!

La parte estética y visual es muy importante para captar la atención del usuario con un solo vistazo, pero es el contenido lo que lo retiene. Son dos factores que han de complementarse para lograr una buena experiencia de usuario.

Si el contenido que ofreces es bueno y satisface la necesidad de información, o quizá aporte sensaciones a los clientes, el tráfico a su web aumentará. Y con ese tráfico, no solo generarás mayor visibilidad sino que también aumentarás las probabilidades de que los clientes regresen a tu web.

El contenido a nivel de producto, muchas veces no es suficiente y son necesarias pequeñas ayudas: creación de un blog corporativo, un diseño limpio y legible, compartir en redes sociales, trabajar un buen posicionamiento, etc.

Adaptándonos al dispositivo

Hasta hace poco se oía hablar de diseño responsive. En un mundo multipantalla, todos decían, “tu web tiene que ser responsive“, “si tu web no es responsive Google te penaliza”, etc.

Pues bien, ahora si tu web no es responsive definitivamente tu página es una auténtica antigualla. Hemos dado un paso más y ya no basta con que la web sea responsive, ahora debe adaptarse según el dispositivo que utilice el cliente. Esto nos obliga a diseñar teniendo en cuenta otras variables como las dimensiones del dispositivo, la capacidad de interacción o dónde se encuentra el usuario.

Necesitamos páginas vivas!

Su página web no puede ser algo estático, inmóvil. Para garantizar la visibilidad de su web es necesaria una reformulación constante de la página. El uso de herramientas de diseño flexible, que puedan ser usadas sin conocimientos de informática, es absolutamente vital en este momento.

Es preciso que la web esté viva y que el usuario lo perciba. Es un claro síntoma de que hay personas detrás de esa página dispuestas a establecer conversaciones, no robots o mecanismos lanzando mensajes automatizados.

Trabajemos el SEO, continuamente!

Hay quienes creen que trabajar el posicionamiento de una página web es algo que se hace una vez y ya con eso basta. Un gravísimo error al que nos han llevado las cientos de empresas dedicadas a la creación de páginas web.

El SEO de una web hay que estar constantemente trabajándolo. Las necesidades de tus clientes están variando continuamente, y más en el sector de la moda! necesitamos adaptarnos a lo que buscan.

La accesibilidad y la eficiencia son claves para que los clientes se sientan valorados y mantengamos su fidelidad. En un mundo de incertidumbre, los clientes quieren sentir que controlan sus compras de bienes y servicios. Esta tendencia sobrevivirá a la pandemia y reconfigurará las expectativas, una vez más.

La humanización es la clave

A pesar de la constante «tecnologización», el futuro del comercio minorista sigue siendo humano. Las personas de 2021 están hechas del mismo «tejido» que las de 1960.

A pesar de que las empresas están utilizando el aprendizaje automático, los chatbots y otras tecnologías para ayudar a gestionar las consultas más comunes, todavía tienen que escuchar a sus clientes y adaptar su estrategia en función de lo que está funcionando (o no) para ellos.

Construir una conexión emocional con sus clientes es ahora imperativo. Esta seguirá siendo la tendencia más significativa a lo largo de 2021.

Al igual que en el pasado, los consumidores esperarán que las marcas cumplan con sus expectativas durante cada aspecto de su viaje de compra, y un enfoque personalizado impulsará a la mayoría de los clientes a comprar productos y servicios.

Un flujo de trabajo que refleje el viaje del cliente

Las tecnologías están potenciando no sólo a los clientes, sino también al personal. Disponer de una base de datos robusta que le permita obtener información sobre el comportamiento de sus clientes sigue siendo hoy el núcleo de todo.

Al contar con herramientas para conectar los datos de los clientes con el flujo de trabajo de la organización, las empresas pueden ofrecer experiencias fluidas a lo largo del viaje de compra del cliente.

Al usar herramientas orientadas a los usuarios (frente a los informáticos profesionales), las empresas pueden acelerar la adopción de la tecnología en todos los departamentos. Este enfoque puede permitir a los diferentes equipos tomar mejores decisiones y acciones para sacar el máximo provecho de los datos y las herramientas de que disponen.

Por ejemplo, el departamento de marketing puede desencadenar acciones basadas en las incidencias del servicio de atención al cliente que han estado aisladas en un flujo de trabajo más tradicional.

La experiencia omnicanal como práctica habitual

Los consumidores esperan ahora que las marcas les atiendan a través de su canal preferido en cualquier momento y, lo que es más importante, con una experiencia coherente. Si hay lagunas entre los distintos canales digitales, por ejemplo, las redes sociales y el correo electrónico o el chat en directo, los clientes se frustrarán rápidamente.

Los sistemas omnicanales permiten a las empresas evitar las brechas y pasar de un enfoque en silos a un enfoque de una sola voz.

Algunas herramientas que las empresas pueden desplegar rápidamente para hacer que las experiencias de compra omnicanal sean más personales incluyen la mensajería social (por ejemplo, WhatsApp, Viber, Line, etc.), herramientas de escucha social, chatbots y otras herramientas de comercio conversacional.

A medida que los consumidores se cansan de instalar aplicaciones móviles y web, más empresas deben comenzar a usar plataformas de mensajería conocidas como Messenger, WhatsApp for Business o Viber para comunicarse con ellos.

Comercio conversacional

El comercio conversacional es la principal tendencia que impulsará muchas iniciativas comerciales a partir de 2021.

Dado que la mayoría de los consumidores web siguen perteneciendo a la Generación X, los mileniales y la Generación Y, no es de extrañar que la mensajería sea el canal preferido en el que se realizan las transacciones comerciales. No podemos olvidar el factor de familiaridad, estas generaciones crecieron con la mensajería.

Independientemente del punto en el que se encuentre su organización en el camino de la transformación digital, espere ver más transacciones comerciales en los canales conversacionales a partir de ahora.

Una experiencia omnicanal sigue a sus clientes a donde quiera que vayan, empieza y termina con el cliente Esta forma de venta no es percibida por el cliente como una serie de paradas sino como un viaje continuo. Es personal, pero no intrusivo y encaja en la vida de los clientes.

Los clientes buscan la transparencia, quieren poder ver lo que sucede con sus pedidos, envíos y devoluciones, en cualquier momento, en cualquier lugar, o preguntárselo directamente a un vendedor de tienda o a un asesor en el call center.

Los sistemas de venta omnicanal son flexibles: No importa dónde compren, los clientes pueden elegir entre varias opciones de pago, envío y entrega.

Una gran experiencia omnicanal no es fácil de crear. La proliferación actual de puntos de contacto hace que la gestión de las relaciones con los clientes sea más compleja. Para hacerlo bien, hay que trabajar con varios sistemas avanzados tecnológicamente hablando y averiguar cuál de las combinaciones a su disposición es la perfecta para sus clientes. Puede llevar mucho tiempo y puede ser muy caro. Pero hay otra manera.

El viaje por el omnicanal es complejo y no lineal. Los clientes pueden comprar en línea y luego visitar su tienda física. Pueden comprar en línea, recoger su pedido en la tienda, y comprar más productos cuando van a pagar, incluso los clientes pueden comprar cosas en una tienda, visitar otra y cambiar de opción, o añadir cosas que no vieron la primera vez. O tal vez pueden seguir su marca en los medios sociales pero no comprar nada en absoluto. Capturar todos estos datos de comportamiento es un desafío, y analizarlos es otro.

La experiencia omnicanal comienza y termina con el cliente.

Ya no es aceptable que los vendedores de tienda no sepan lo que los clientes están haciendo en línea. Los vendedores por correo electrónico tienen que poder trabajar con los datos de compra globales: físicos, virtuales y sociales.

La experiencia de cliente es mucho más cohesiva si se cierra la brecha entre sus tiendas físicas y digitales. Como resultado natural de este concepto se le ofrece al cliente en servicio más personalizado en tienda, al tiempo que pueden usar las aplicaciones móviles para obtener ayuda, o realizar devoluciones.

Los pasos a la omnicanalidad:

  • Gestión de la información de productos. En lugar de múltiples hojas de cálculo o pequeños conjuntos de datos, es necesario disponer de una única fuente de datos de productos para todos sus puntos de contacto. Los clientes obtienen la información correcta sin importar dónde compren
  • Fidelización. Los sistemas de fidelización son más personales que nunca: uno a uno. Por qué no crear ofertas específicas basadas en los gustos y preferencias de cada cliente?
  • Pagos flexibles. Los sistemas de pago flexibles dan a los clientes tiempo extra para pagar. Y cuando los clientes pagan en sus términos, generalmente compran más.
  • Envíos inteligentes. Automatice el envío a través de los transportistas y lugares de salida de la mercancía buscando siempre una entrega más rápida con menores costos. No hay nada más barato que entregar algo que ya está en la ciudad del comprador!
  • Integrando al transportista. De esta forma, Usted y sus clientes pueden ver lo que está sucediendo en cada momento con los envíos y las entregas. Y pueden solucionar los problemas de entrega más rápidamente.
  • Marketing por correo electrónico personalizado. En lugar de enviar correos electrónicos a toda prisa, puede enviar comunicaciones de precisión basadas en los intereses y compras de los clientes. Esto debería ser ya el email normal de su empresa!
  • Descripción del producto. Más del 20 por ciento de las devoluciones en el comercio electrónico pueden ser rastreadas a productos que no coinciden con la descripción. Una descripción que cree una historia al rededor del producto y que encaje con su marca son la nueva normalidad.

La venta ominicanal no se consigue sólo con pensar en ella, es el fruto de mucha planificación, esfuerzo y tecnología. Se necesita una hoja de ruta, con los elementos más importantes es tremendamente importante.

En la venta omnicanal el cliente es el centro de todo.

Organice su empresa para las interaciones omnicanales.

Un pilar clave de una estrategia efectiva de omnicanalidad es tener preparada su empresa. Sin embargo, no debe infravalorar la resistencia interna al cambio de su organización.

Para garantizar el éxito en un entorno de omnicanal, es probable que necesite redefinir algunos de sus procesos y sistemas organizativos existentes. Una vez que esto esté en su lugar, puede concentrarse en la contratación de un talentoso jefe de aminicanalidad, que pueda encabezar otras iniciativas de venta que mejoren la experiencia del cliente y fomenten la innovación y el crecimiento a largo plazo.

Entrene a sus vendedores en las prácticas de la venta omnicanal.

Es importante entrenar a los vendedores de las tiendas en torno a su estrategia omnicanal. Después de todo, las interacciones en la tienda son una oportunidad clave para reunir información sobre los clientes, lo cual es crítico para una estrategia omnicanal exitosa.

Asegúrese de que los vendedores de las tiendas se formen y se incorporen a la recogida, el embalaje y el envío de los pedidos recogidos por la web, ya que cada vez son más los minoristas que empiezan a enviar los pedidos onlíne desde sus tiendas.

Sin embargo, esto debe hacerse de una manera respetuosa, y puede requerir entrenamiento adicional para los vendedores en habilidades de servicio al cliente. Tenga en cuenta que las técnicas de reunión de información sobre los clientes pueden requerir sistemas y capacitación técnica adicionales.

Obtenega una visión unificada de su cliente.

Una visión holística de cada uno de sus clientes es un elemento fundamental para su estrategia omnicanal. Para lograrlo, debe utilizar todos los datos que llegan a través de todos los sistemas, tome nota de cada interacción con cada cliente, independientemente del canal o del dispositivo usado por el consumidor.

Se trata de medir likes, navegación, compras en tiendas físicas o virtuales, listas de deseos, productos que se prueban en tienda, incluso las recomendaciones del vendedor que atiende al cliente.

Después, céntrese en presentar una experiencia convincente y personalizada cuándo y cómo el comprador elija interactuar con su empresa.

Ofrezca una variedad de opciones de servicio.

La distribución física y la recogida de pedidos es una de las partes más importantes de la experiencia de la venta al por menor omnicanal.

Los compradores quieren pedir y recibir mercancía a través de los canales de su elección. Esto requiere operaciones especializadas en la cadena de suministro que conecten todos los datos de inventario y los hagan visibles, tanto para los clientes como para los vendedores.

Si bien los retos logísticos son importantes, los líderes de la venta al por menor omnicanal ya están bien encaminados, y ofrecen muchos de los métodos de servicio predominantes: comprar en línea y recoger en la tienda; enviar desde la tienda; comprar en la tienda y enviar a casa, así como la aplicación de la tecnología necesaria para apoyar esta nueva clase de cadena de suministro.

Unifique la plataforma tecnológica.

Uno de los pasos más importantes en la construcción de una experiencia omnicanal es la unificación de todas las plataformas tecnológicas existentes en su organización.

Las plataformas tecnológicas independientes que no funcionan al unísono comprometen la experiencia del cliente y dificultan la transformación de sus ofertas para satisfacer las expectativas de sus clientes.

Sin sistemas integrados, la capacidad de obtener una visión única de su cliente se ve seriamente comprometida.

Haga que los vendedores de la tienda usen la tecnología móvil.

Capacite a sus asociados de la tienda con la tecnología móvil. Armados con tecnología móvil que está ligada a su plataforma comercial principal, los vendedores de la tienda pueden ofrecer a los compradores online una ayuda más valiosa.

De igual forma, con el acceso a la información de productos, el historial de compra de los clientes, las preferencias y listas de deseos, y los niveles de inventario de toda la organización al alcance de la mano, los vendedores de la tienda están mejor equipados para impulsar las ventas y crear una experiencia de cliente más atractiva.

Unifique la experiencia a través de todos los canales

Los clientes reconocen rápidamente la desconexión: no se debe ofrecer una experiencia de tienda espectacular con una experiencia web poco convincente, o a la inversa. La venta ominicanal es el fruto de mucha planificación, esfuerzo y tecnología

Su presencia digital – ya sea su sitio web, página de Facebook, aplicación móvil, etc. – debe irradiar el mismo diseño y sensación que sus tiendas físicas.

El nivel de ejecución creativa que ponga en la iluminación, la música, la disposición y el ambiente de sus tiendas también debe ser traducido a su tienda online. Esto casi siempre implica que el diseño web, al igual que el escaparatismo, son actividades que deben estar dentro de su empresa, no subcontratados.

Hoy en día todo el mundo sabe que los clientes compran cada día más através de Internet. La pandemia no ha hecho más que acelerar la situación, en gran parte por las necesidades de seguridad biológica que requieren los compradores.

Las marcas y sus distribuidores van a acelerar la implantación de sistemas de recogida en tienda, reserva con cita previa o la recogida en la acera o sin contacto. Además se hace imprescindible una correcta gestión del último kilómetro, ya que la sostenibilidad del transporte está llegando a un punto de inflexión.

El entorno actual está cambiando rápidamente. Durante el próximo año se producirán profundos cambios en la forma en que los minoristas y las cadenas de suministro ejecutan sus estrategias de entrega de productos al cliente final.

Estas son las tendencias operativas que creemos se acelerarán en los próximos 12 meses:

Recogida sin contacto – Curb-side delivery

La recogida de las compras por parte del los consumidores en la acera, probablemente en una zona de carga y descarga cerca de su tienda, es una apuesta clara para los minoristas.

La inversión en señalización es relativamente pequeña. Además, el impacto en los costos de la tienda para añadir este servicio es mínimo, ya que es posible que sea prestado por los actuales vendedores de la tienda.

Black-store

La entrega rápida desde el lugar correcto nunca ha sido más importante, especialmente en áreas donde los negocios a pié de calle están cerrados. Convertir las tiendas en almacenes de servicio hace que los productos lleguen más rápido a los clientes. Amazon está llevando este tipo de filosofía al límite, con una correcta planificación del stock las posibilidades de mejora en el servicio al cliente aumentan considerablemente.

Los minoristas que venden en Internet y permiten la recogida en la tienda (BOPIS) están especialmente bien posicionados para hacer esta transición. Otras opciones pasarían por convertir tiendas en puntos para la recogida de pedidos en exclusiva, acelerando siempre las relaciones con los clientes.

En casa en el mismo día

Esperamos que los minoristas se asocien con servicios de entrega rápidos dentro de la ciudad que comparten tienda y cliente, esto permitirá una mayor flexibilidad operativa y una más rápida respuesta al cliente, con una baja inversión de capital inicial.

A medida que se aclare el panorama de la demanda de entrega en el domicilio, los minoristas más grandes podrán dar el salto e invertir en una flota propia para establecer una ventaja competitiva, muy al estilo de las estrategias seguidas por los restaurantes de comida rápida.

Taquillas de recogida y entrega

Las compañías de correo tradicional de toda Europa disponen de proyectos piloto de taquillas inteligentes. Estos aparatos disponen de varios compartimentos, con incluso diferentes tamaños, en los que un vendedor puede depositar una mercancía para que un comprador pueda recogerla cuando lo desee.

Esperamos que estos servicios se expandan muy rápidamente en grandes centros de negocios de las principales ciudades europeas, permitiendo a un consumidor con alto poder adquisitivo recoger sus compras al lado de su puesto de trabajo.

Más a largo plazo, veremos este tipo de taquillas en grupos de edificios con zonas comunes. y en las principales calles comerciales de las ciudades. Aprovechar estos sistemas para gestionar las devoluciones será el siguiente paso lógico en esta tecnología.

Corner stores

Los córners permiten a las marcas conectar de forma directa con una mayor cantidad de consumidores, es fácil y económico abrir una red de puntos de atención al cliente cuando estos están enmarcados dentro de una tienda. Los productos estrella pueden ser presentados al comprador con mucha más continuidad, convirtiendo las tiendas en escaparates perfectos.

Los micro centros de distribución aumentan de forma sustancial la velocidad de servicio al cliente, un sistema de almacenes distribuidos, como lo son los córners, fácilmente es capaz de sobrepasar la capacidad de los centros logísticos centralizados.

Un retailer eCommerce es el término por el que se conoce a la página web de venta creada por un minorista. Algo que hace ya muchos años no es rentable, y aunque parece que muchos aún se atreven con la aventura, la realidad es que el mundo on-line ha alcanzado ya un grado de saturación que hace básicamente imposible que la tienda virtual de un minorista tenga algún éxito.

Hace más de 15 años si usted buscaba en Google ‘tienda de zapatos’, aparecían unas cuantos miles de referencias. Si hoy lanzamos la misma pregunta obtendremos 309.000.000 de resultados !

Concentración del mercado

En Internet, de forma general, el proceso de concentración se inició hace muchos años. Hoy sólo quedan un puñado de vencedores, comenzando por Amazon o Aliexpress como actores principales y terminando por algún Marketplace de venta privada, o tremendamente especializado. Es por ello que, a pesar de lo que puedan hacerle creer, la inversión en eCommerce en el mundo es prácticamente nula.

En nuestros días el 3% de las tiendas online están generando el 95% de las ventas. Créame, su tienda virtual estará dentro de ese 5% de ventas que se le escapan a los actores principales.

Aunque es cierto que el 5% aún es bastante grande, solamente si usted es un auténtico lince y es capaz de crear un producto de nicho o una comunidad alrededor suyo, tendrá una oportunidad.

Hoy la venta por Internet funciona a base de que un fabricante fabrique productos (con sus propios medios, es decir con su dinero), los ponga en un almacén y cuando un cliente final compre (desde dónde sea que lo haga), se lo enviamos desde ese almacén.

Para rematar la ecuación, nos podemos encontrar el mismo producto en un rango de precios cada vez más amplio, lo que denota una competencia en el precio que ha colapsando los márgenes comerciales por completo

La competencia en precio se está llevando por delante las empresas comercializadoras intermediarias que necesitan un mínimo del 37% de margen para ganar entre un 1% y un 3%, si ofrecen portes gratis en envíos y devoluciones.

La realidad es que usted como minorista está en medio de la cadena de valor, y para muchos, en esto de vender en Internet usted estorba. ¡ Pero están equivocados !

Y entonces, ¿ qué hacemos ?

Las marcas más avanzadas, comercialmente hablando, comienzan a entender que la intermediación, ya sea física o virtual, cuesta dinero. Al mismo tiempo están llegando a la conclusión de que el contacto, lo más directo posible, con el cliente final es lo único que aporta ventajas sobre la competencia.

Por tanto, la respuesta final es que hay que integrarse completamente con sus principales proveedores. Buscando una relación más allá de la confianza mutua.

Para las marcas la venta on-line significará en breve más del 30% de su facturación, pero no hay que olvidar que usted es el artífice del otro 70%… y ahí no acaba su valor.

Aunque usted no venda online, lo que sí hace es influir en ella. Y esa influencia, que se consigue a través de una atención al cliente exquisita, integrando sus tiendas en la estrategia de marketing del proveedor, integrando su stock con el del resto de tiendas y con el del propio proveedor, buscando para el cliente final una experiencia global.

Todo ello tiene un valor que los proveedores más avanzados saben apreciar.

La web orientada el servicio

Otra alternativa que tiene su negocio en Internet es la de ofrecer omnicanalidad a sus clientes. Los consumidores usan sus móviles para todo, y esto puede usted aprovecharlo para permitir que sus clientes pasen del entorno físico de la tienda, al entorno virtual.

Servicios como: la devolución online, la entrega en la calle; la cita previa con reserva de artículos; el ticket electrónico con posibilidad de gestionar el cambio de talla o color (por poner ejemplos); la gestión de eventos de venta privados; la aplicación de precios especiales o la gestión de sistemas de fidelización, son sólo algunos de los ejemplos de servicios que usted debería estar pensando ya en introducir en su negocio.

Varios estudios indican que un porcentaje enorme de consumidores prefieren comprar en tiendas que ya conocen, la tecnología le ayudará a fomentar la lealtad de sus clientes. ¿ Va usted a desaprovechar el momento ?

La distribución de calzado en nuestro país se encuentra en medio de una revolución, están pasando de atender a un solo canal (el minorista) al multicanal y, más recientemente, a un verdadero comercio omnicanal.

Los almacenes se enfrentan a tener que servir en cajas la venta al mayor, en pares sueltos las reposiciones de las tiendas, y par a par las ventas realizadas a través de Internet. Todas estas fórmulas de servicio convergen para proporcionar una experiencia perfecta para el cliente final de la marca.

Un código único.

Para lograr ese nivel de servicio es necesaria una visibilidad completa del inventario a través de todos los canales. Por tanto es imperativo utilizar la misma referencia en todos los canales para un determinado zapato, independientemente de que ese calzado se venda online, en la tienda física o por teléfono.

Históricamente, muchos minoristas han vendido productos utilizando sus propios códigos, pero esto en un mundo omnicanal es un error. La estandarización del código es imprescindible.

Un inventario único.

Hoy en día una producción de zapatos puede dividirse, por ejemplo, en un 80% de pares para el almacén que atiende la venta al por menor en tiendas y un 20% que irá a un almacén específico para la venta online. Esos pares nunca se encontrarán, lo vemos en los almacenes: aquí los zapatos para las tiendas, allí los del e-commerce.

Las marcas y los minoristas más grandes no tienen la capacidad de enviar pedidos online desde sus almacenes de venta al por menor, y viceversa. Aunque tengan un solo inventario desde la perspectiva del sistema, todavía están restringidos cuando se trata de vender ese inventario a través de los canales.

Los almacenes que históricamente se centraban en el envío de cajas, ahora gestionan pedidos al par para las tiendas, pedidos de una unidad para los clientes finales y todas las devoluciones… Esto ejerce una enorme presión sobre los centros de distribución que tienen que administrar múltiples jerarquías de inventarios y múltiples unidades de medida de la manera más eficiente posible.

Una infraestructura informática unificada.

Para que la cadena de suministro omnicanal, impulsada por la demanda, funcione sin problemas el sistema debe ser capaz de manejar diferentes tipos de procesos configurables tanto para el comercio minorista como para el comercio electrónico dentro de una única infraestructura común.

Cuando esa infraestructura incluye todos los sistemas (es decir, tanto las soluciones de software para la marca, el almacén, las centrales de las tiendas, así como para las tiendas físicas y virtuales), desaparece la necesidad de segregar el proceso basado en el inventario.

Con ello también desaparece la necesidad de seguir y responder al crecimiento del negocio a través de canales de venta separados, lo que facilita la adopción de una visión y estrategia únicas en la cadena de suministro para esos diversos canales de venta.

Esto permite una previsión, reposición y gestión de inventario inteligentes en toda la red, tres cosas de las que ningún minorista o marca de éxito pueden prescindir en el actual entorno de ventas competitivo.