El momento de pasar a atender al consumidor directamente

Nos encontramos con que cada vez hay menos clientes visitando las tiendas y más personas trabajando desde casa, es el momento de cambiar de mentalidad y pasar a atender al consumidor directamente.

La tendencia desde que comenzó la crisis COVID-19 es a que la venta online vaya en ascenso. Cada día que pasa nos encontramos a más y más clientes realizando preguntas para poder hacer sus compras online. Las marcas deben prepararse para minimizar la ansiedad de todos esos clientes que ahora compran online, y para ello hay que aumentar la capacidad de los servicios de atención al cliente para que puedan resolver las dudas de forma rápida y eficaz.

Indiscutiblemente las marcas que se han puesto lo digital primero en sus hojas de ruta y que entienden el valor de la omnicanalidad están mejor preparadas que el resto, pero no significa que las demás no puedan ponerse al día. Aquí tiene algunos ejemplos de cómo hacerlo:

No sólo hables de ser omnicanal, sé omnicanal.

El verdadero soporte omnichannel significa estar disponible en cualquier canal que un cliente quiera usar.

Si un cliente contacta con una marca a través de un chat, un vendedor debe poder captar esa conversación online sin necesidad de que el cliente repita ninguna información que ya haya introducido en su web site. Si contacta por teléfono, debemos ser capaces de ver el pedido del cliente de forma inmediata, para poder ayudarle.

El soporte omnicanal de las ventas requiere que las marcas inviertan en tecnología, las herramientas adecuadas pueden mejorar significativamente la experiencia del cliente y fomentar su lealtad.

Aproveche su presencia en las redes sociales.

No hay mejor momento que el presente para que marcas y tiendas refuercen su presencia en los medios sociales y lo utilicen como una herramienta adicional para comunicarse con los clientes.

El uso de plataformas de gestión de redes sociales permite que los clientes sepan dónde y cómo se puede llegar a la marcas y sus productos, lo que creará otra oportunidad para que los consumidores se conecten directamente con las tiendas.

Se estima que si su atención al cliente a través de redes sociales es deficiente, la mitad de sus clientes dejarán de confiar en usted. Es un porcentaje tremendamente alto como para ignorarlo.

Personalice los servicios online.

Es imprescindible conocer más profundamente al cliente ahora que cada vez se visita menos la tienda. El mapeo de las interacciones de los clientes, y el tipo de problemas que desean resolver en cada punto de contacto, es lo que permite a sus empleados de atención al cliente ofrecer al consumidor el nivel de servicio personalizado que está demandado.

Las últimas investigaciones indican que al 72% de los consumidores sólo le interesan los mensajes de marketing personalizados, adaptados a sus intereses. Ese porcentaje llega al 100% cuando hablamos de soporte a la compra.

Por todo esto es tan importante dotar a los agentes de soporte al cliente de herramientas que les permitan acceder a toda la información pertinente desde un sistema centralizado. Cuanto más fácil sea el acceso a estos datos, mayores serán las posibilidades del agente de crear una conexión personalizada.

Concéntrese en minimizar los atascos del servicio al cliente.

En el mercado volátil de hoy en día, es más imperativo que nunca que el servicio al cliente funcione sin problemas. Los atascos y las caídas de la web pueden erosionar la confianza del cliente y dañar la reputación de la marca.

Incluso los más grandes en Internet han experimentado problemas con su sitio web, perdiendo de media un 4% de las ventas de un día por cada hora que la página web está caída, y eso sin mencionar los altos niveles de frustración de los clientes.

Tener la tecnología adecuada puede significar la diferencia entre un cliente muy satisfecho y uno muy insatisfecho. Si usted quiere estar a la altura de las expectativas de sus clientes (y no lo dude, lo compararán a usted con Amazon) debe invertir en las herramientas adecuadas.

En el sector del calzado un representante típico puede cobrar en un mes lo que la marca invierte en todo un año en sus sistemas informáticos y de soporte a la venta online, a pesar de que la venta online sea su mejor vendedor y con el que más dinero gana por unidad vendida.