En el último año, el cambio al comercio electrónico se ha acelerado en casi todos los sectores. A medida que los clientes recurren más a los canales digitales, las marcas necesitan crear experiencias significativas para los compradores a través de una pantalla.
¿Qué comportamientos y expectativas de los consumidores han cambiado? ¿Cómo pueden adaptarse los minoristas y las marcas? ¿Cuáles son los comportamientos que quedarán para el futuro post-pandemia?
Los factores que influyen en la fidelidad de los clientes han cambiado
Durante el apogeo de la pandemia, muchos consumidores salieron de su zona de confort en lo que respecta a la fidelidad a las marcas, abandonando sus marcas favoritas en favor de la comodidad, la salud y la seguridad.
Esto afectó a la fidelidad a las tiendas y a la fidelidad a las marcas dentro de las tiendas. Especialmente en el caso de los productos esenciales, pero también fue un efecto secundario de la elección de un minorista por la accesibilidad y los servicios, frente al precio o el surtido. La fidelidad perdió importancia para los consumidores en una mentalidad centrada en la comodidad.
A medida que las compras comienzan a parecerse más a la vida anterior a la pandemia, algunos consumidores pueden volver a sus antiguos favoritos, pero hay cambios de comportamiento que se mantendrán.
Las marcas deben analizar los canales para entender dónde se producen sus ventas y cómo han cambiado con el tiempo. Deben evaluar qué experiencias de compra ofrecen sus minoristas a los clientes y determinar qué pueden hacer ellos, como socios, para influir en ellas.
Los clientes esperan más de las experiencias en línea
La comodidad de las compras digitales suele estar reñida con el aspecto de exploración agradable de una experiencia de compra en persona. Las grandes tiendas online tienen tanto surtido que navegar sin un artículo específico en mente es hasta desagradable. Los consumidores anhelan experiencias emocionantes y personalizadas que puedan disfrutar desde casa.
Muchos minoristas han probado nuevas tecnologías para satisfacer las necesidades de los clientes, como tiendas virtuales y canales de compra en directo.
Los minoristas deben seguir explorando las oportunidades digitales que recrean la magia de las compras en la tienda. Las marcas pueden asociarse, a través de córners y otros tipos de cobranding, con los minoristas para crear ese surtido seleccionado que buscan los clientes. Los minoristas por su parte, pueden utilizar datos de venta online de primera mano para ofrecer experiencias relevantes a segmentos específicos de clientes.
Cómo deben plantear las tiendas a pié de calle el futuro
El replanteamiento de la experiencia del cliente no debe limitarse a los canales online. Los minoristas también pueden mejorar su experiencia en las tiendas incorporando nuevos elementos digitales. Las pantallas digitales de las tiendas o totems, por ejemplo, pueden ofrecer una experiencia más física a un elemento digital y dar continuidad a los esfuerzos de marketing global de las marcas que representa.
Al tiempo gamificar la experiencia de compra física con sistemas que permitan al cliente una interacción web-like para simplificar su experiencia física es una tendencia que no se acaba en los restaurantes de comida rápida.
Los minoristas deben trabajar para ser puntos de conexión entre las marcas y los clientes. Esto debería proporcionar valor tanto a las marcas como a los propios minoristas: proporcionando a las marcas un nuevo punto de contacto con los compradores y a los minoristas un flujo de ingresos continuo. Por último, pero no menos relevante, los consumidores también se benefician de una nueva forma de conocer las marcas que les interesan.
El papel de los puntos de contacto en las experiencias de los clientes
Las interacciones digitales en la tienda permite a los minoristas y a las marcas relacionarse con los compradores de nuevas maneras. La idea es establecer conexiones con los clientes que podrían no estar disponibles a través de otros canales.
Por ejemplo, servicios como el de compra en línea y recogida en tienda (BOPIS), el personal shopper el servicio ultra rápido desde una tienda cercana al cliente, la reserva en tienda (ROPIS), etc. ofrecen a las marcas nuevos puntos de contacto con el cliente.
Las marcas con acceso a los datos de interacción en tienda desde sus sistemas informáticos obtendrán valiosísima información mientras aumentan las ventas y la participación en las tiendas, definiendo mejor el público objetivo, los precios e incluso las nuevas tendencias.
La pandemia incrementó el uso de las plataformas digitales y creó la necesidad de reimaginar las experiencias para mantener a los compradores comprometidos. Esto no va a cambiar. Las necesidades y altas expectativas de los clientes se mantendrán.
Las marcas y los minoristas que reconozcan el valor de estas experiencias y continúen evolucionando los recorridos de compra, tanto en línea como en la tienda, se mantendrán por delante de la competencia.
