En una cadena de suministros hay dos medidas del tiempo: por un lado está el tiempo de transacción, que es aquél que tarda su organización en recepcionar un pedido, aprobarlo, dar la orden al almacén de servir una mercancía concreta y enviar dicha mercancía para que finalmente el cliente la reciba. Por otro está el tiempo que su cliente cree que debe tardar Usted en servirle un pedido.

Hay una gran diferencia entre ambos. Su cliente cree que Usted tarda mucho en servir su pedido. Para Usted la fabricación, importación, logística, etc. están totalmente ajustados. Muchas organizaciones han llegado a la conclusión de que, para cubrir el hueco entre lo que el cliente está dispuesto a esperar y lo que realmente tardamos, es necesario un cierto nivel de stock.

Claramente tener un stock en el almacén siempre implica la realización de una previsión de necesidades y por tanto de las ventas estimadas. El problema es que cualquier error en las previsiones termina siendo un problema de inventario: ¡ o bien sobra mercancía o bien falta mercancía ¡ y a esto se reduce todo.

Mi opinión es que acortar el hueco entre el cliente y el proveedor puede hacerse siendo tremendamente efectivos en la gestión interna. La informática puede (y debe) ayudar a reducir a cero minutos, literalmente, el tiempo de validación de un pedido. La generación de órdenes de trabajo para el almacén debe quedar reducida también a la nada. El picking en el almacén deber ser estudiado con detenimiento para, a través de sistemas consolidados y la mejora de los ciclos de búsqueda de mercancías en el almacén, reducir drásticamente el tiempo empleado. Finalmente el interface con su agencia de transporte debe ser tan eficaz que la carga física de la mercancía sea lo único que quede del proceso.

En definitiva debemos ver la cadena de suministros como un sistema integrado, en la que los interfaces entre los sistemas administrativos adyacentes virtualmente desaparezcan. Los sistemas informáticos deben incorporar funcionalidades tales que permitan gestionar cadenas de suministros en las que los tiempos de manipulación física de la mercancía (picking/transporte) sea lo único que quede. Y aún así, cada organización debe revisar sus sistemas de picking buscando ser más eficaces y por tanto más rápidos.

Los clientes están demandando organizaciones capaces de satisfacer sus demandas de productos con una agilidad sin precedentes, movidos en parte por la falta de ventas y en parte por la falta de crédito. En este entorno el minorista necesita de unos proveedores tremendamente eficaces que soslayen con esa eficacia su necesidad de reducir stocks en las tiendas. Es decir: se está sustituyendo stock por servicios. ¿Está su organización preparada?

Mucho se ha venido hablando en los últimos tiempos sobre centrar la atención y las operaciones empresariales en el cliente. El cliente es el rey, etc. Se han desarrollado aplicaciones completas (CRM) tomando como base estos conceptos.

Las empresas desean hoy conocer a sus clientes, fundamentalmente debido a la crisis económica actual, sin embargo para disponer de una visión realista del cliente no es suficiente desearlo, hacen falta múltiples interacciones con él, hace falta un tipo de información que no se basa sólo en conocer cuánto le he vendido el año pasado, o el anterior, para hacer una proyección simplista del consumo estimado para este año. La mera opinión personal de nuestro representante en la zona, tampoco es la forma correcta de conocer a un cliente.

De hecho todas las proyecciones están fallando. Los clientes, a los que se creía conocer, nos proporcionan hoy una visión de si mismos muy distante de la que creíamos tener de ellos. Según todos los datos que he podido consultar, el impago no sólo está afectando a los bancos, multiplicando los volúmenes con respecto al año anterior, sino que en el sector calzado el impago, los retrasos, y otros problemas están siendo, como mínimo, muy preocupantes. Tanto, que si hacemos caso a las agencias aseguradoras, la facturación máxima de este año, al menos la asegurada, no va a pasar del 40% sobre la del año anterior. Nada menos y nada más.

Por tanto, todos están mirando su cartera de clientes, intentando averiguar cuál es el cliente bueno y cuál el malo, quién tiene problemas, y en qué grado. Esos datos, vitales para sobrevivir en los tiempos actuales, no fueron suministrados a los sistemas informáticos, en mi opinión, debido a la época de euforia de ventas que acabamos de vivir. Un mundo en el que el ‘todo vale / todo está vendido’ no es el mejor excenario para anunciar que se deben conocer cuantos más datos de un cliente mejor. La ’sordera’ empresarial en este sentido ha sido una constante estos últimos años.

Hoy se ven como imprescindibles los datos CRM sobre los clientes. Un control exhaustivo de las ventas, de los cobros, de los riesgos; y en definitiva de las operaciones; se imponen como medida para evitar una catástrofe empresarial. La recomendación, obvia por otra parte, es concentrar esfuerzos en la sección de análisis de las relaciones con sus clientes, aportándole datos a los sistemas de análisis, de forma que en los próximos meses puedan servirnos como brújula.

El objetivo de estos sistemas es procurar un medio de transporte informático para los datos que se transfieren entre empresas: pedidos, albaranes, facturas, notas de abono, cargos, servicios, packing list, declaraciones de aduanas, seguros, datos de fabricación, etc., etc. Los participantes de un sistema de comercio electrónico entre empresas (B2B) comparten un acuerdo claro y predefinido de los asuntos y materias que son objeto de la transacción. La información se intercambia a través de mensajes normalizados, que constituyen el sustituto natural del documento en soporte papel, en su función de portador de datos.

Algunos de los beneficios de estos sistemas son claros: Precisión, los datos se reciben directamente y no están sujetos a errores de transcripción; Velocidad, los datos son transmitidos y procesados informáticamente sin intervención humana; Ahorro, el franqueo, copia, archivo, distribución, etc. comunes al papel, simplemente no existen. Todo esto redunda en una mejora sustancial palpable en toda la organización, que es capaz de fabricar y entregar mercancías con un nivel de precisión mucho mayor. Sin ver incrementados sus costos administrativos.

Hasta aquí filosóficamente todo es perfecto. Los problemas vienen cuando nos creemos todo lo anterior y queremos implementar una solución B2B. Hay informáticos que tienen tendencia a creer que ‘su’ solución es mejor que la del vecino. En mi opinión esta filosofía es un error y debemos apostar claramente por el uso de estándares. Es por ello que soluciones personalizadas, basadas en ficheros o últimamente en servicios web, no han tenido el éxito masivo que se les auguraba en su momento. Y es lógico, todos estamos de acuerdo en que el XML es un estándar fantástico. Pero sólo es un lenguaje, sin semántica no hay posibilidades de emitir mensajes reconocibles por otros.

Si por cada implementación B2B hay que crear una semántica específica, lo que estaremos creando es una torre de babel de proporciones gigantescas, en la que nadie entiende lo que dice el vecino; ya que para entenderle primero hay que estudiar la forma en que nuestro destinatario o emisor de mensajes, describe los conceptos y cuáles son los que está transmitiendo. Creo que debemos aplicar semántica estandarizada a las comunicaciones B2B allí donde sea posible y dejar los sistemas personalizados para cuando ningún estándar cubra nuestras necesidades, lo que en entornos administrativos será muy difícil que ocurra dado el nivel de desarrollo de los estándares.

Existen varias implementaciones EDI a nivel internacional, las más importantes: EDIFACT (desarrollado bajo los auspicios de la ONU y muy extendido en Europa) orientado al intercambio de datos entre empresas y X12 (desarrollado por el american standard institue ANSI y usado mayoritariamente en Estados Unidos) que cubre, además de los mensajes empresariales, a otros grupos de interés como los seguros, sistemas hospitalarios, relaciones con el gobierno, etc.

Lo más importante es que ambas implementaciones EDI tienen equipos extensos de personas, de varios miles de profesionales y cientos de empresas colaboradoras, que continuamente redefinen y revisan las especificaciones de los mensajes para ampliar constantemente sus capacidades de definición de modelos de comunicación. Lo que nos asegura una sintaxis y una semántica bien definidas, estables y ampliamente aceptadas. Todo ello sin necesidad de reinventar la rueda.