La fidelización del cliente

Las relaciones unilaterales nunca funcionan, y una estrategia de marketing de éxito no es diferente. Para remediar este desequilibrio entre sus clientes y usted, es necesario contar con un programa de fidelización, que cree una respuesta emocional en el cliente y lo recompense por seguir comprando en su empresa.

Cuando se hace bien, se ha demostrado que los programas de fidelización aumentan las compras repetidas al recompensar a los clientes en función de su nivel de compromiso con su empresa. Es una forma atractiva de aumentar el valor de por vida del comprador medio, a veces hasta cuatro veces.

Una vez establecido el programa de fidelización, es el momento de aumentar el número de clientes acogidos a él: hacer correr la voz. El primer paso es la promoción cruzada a través del marketing por correo electrónico y las redes sociales entre los clientes nuevos y potenciales.

También es interesante incentivar a los cliente actuales para que incorporen al programa a sus familiares y amigos a cambio de un descuento. Los recomendados tienen casi un 40% más de probabilidades de convertirse en clientes habituales en el futuro.

Aproveche los canales sociales

Es innegable la importancia que han adquirido las opiniones de los clientes para las pequeñas empresas a medida que el mundo se ha ido moviendo hacia Internet.

La gente confía en las opiniones de otros compradores más que en cualquier texto de marketing, y casi el 97% de los consumidores investigan una página B2C y leen opiniones en línea antes de realizar una compra.

Permitir que los clientes compartan su experiencia a través de canales públicos como las redes sociales puede mejorar drásticamente tanto la percepción de una marca como su negocio físico.

En algunos casos, no tener suficientes opiniones o reseñas públicas puede ser más perjudicial que tener unas pocas reseñas negativas. De hecho, los datos demuestran que los productos con más de cinco reseñas tienen un rendimiento casi cuatro veces mayor que los que no tienen ninguna, incluso si no todas las reseñas son positivas.

Al igual que las encuestas a los clientes, el simple hecho de pedirles que dejen su opinión en una reseña pública ofrece a las pequeñas empresas la oportunidad de conocer mejor qué aspectos de su negocio pueden mejorarse. Si se abordan estos puntos débiles públicamente, se crea una sensación de confianza y fiabilidad con otros consumidores.

Crear contenido adicional

El periodo justo después de que un comprador realice una compra es clave para convertirlo en un cliente recurrente, de largo plazo. También es un momento delicado para los profesionales del marketing, ya que es necesario equilibrar la ayuda y la amabilidad, evitando al mismo tiempo un discurso de venta duro.

Aunque el marketing por correo electrónico es una forma eficaz de ofrecer este contenido a los suscriptores, también es recomendable crear una sólida estrategia de marketing de contenidos -que incluya blogs y redes sociales- para complementar las campañas de correo electrónico.

En un correo electrónico o en una página de producto no hay espacio suficiente para transmitir todo lo que un consumidor necesita saber, y a veces es necesario un contenido de diferente longitud. Por eso, muchas marcas establecen sus propios blogs como un espacio adicional para publicar contenidos y atraer a su audiencia.

Un blog de empresa permite a los responsables del story telling compartir una variedad de contenidos en un lugar que es conveniente para que los consumidores visiten y lean.

Mantener la conexión

Una cantidad abrumadora de datos demuestra que retener a los clientes existentes ahorra dinero a las pequeñas empresas y mejora sus resultados.

A medida que el mundo se encoge y la gente está más conectada, no sólo entre sí, sino también con sus tiendas y marcas favoritas, es cada vez más importante que las empresas den prioridad a la retención de sus clientes después de haber trabajado tan duro para adquirirlos.

Las pequeñas empresas que logren ganándose la fidelidad del comprador a través del compromiso, el valor y las recompensas, no sólo ganarán nuevos clientes, sino que los retendrán y los convertirán en defensores de la marca.

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