La experiencia omnicanal comienza y termina con el cliente

Una experiencia omnicanal sigue a sus clientes a donde quiera que vayan, empieza y termina con el cliente Esta forma de venta no es percibida por el cliente como una serie de paradas sino como un viaje continuo. Es personal, pero no intrusivo y encaja en la vida de los clientes.

Los clientes buscan la transparencia, quieren poder ver lo que sucede con sus pedidos, envíos y devoluciones, en cualquier momento, en cualquier lugar, o preguntárselo directamente a un vendedor de tienda o a un asesor en el call center.

Los sistemas de venta omnicanal son flexibles: No importa dónde compren, los clientes pueden elegir entre varias opciones de pago, envío y entrega.

Una gran experiencia omnicanal no es fácil de crear. La proliferación actual de puntos de contacto hace que la gestión de las relaciones con los clientes sea más compleja. Para hacerlo bien, hay que trabajar con varios sistemas avanzados tecnológicamente hablando y averiguar cuál de las combinaciones a su disposición es la perfecta para sus clientes. Puede llevar mucho tiempo y puede ser muy caro. Pero hay otra manera.

El viaje por el omnicanal es complejo y no lineal. Los clientes pueden comprar en línea y luego visitar su tienda física. Pueden comprar en línea, recoger su pedido en la tienda, y comprar más productos cuando van a pagar, incluso los clientes pueden comprar cosas en una tienda, visitar otra y cambiar de opción, o añadir cosas que no vieron la primera vez. O tal vez pueden seguir su marca en los medios sociales pero no comprar nada en absoluto. Capturar todos estos datos de comportamiento es un desafío, y analizarlos es otro.

La experiencia omnicanal comienza y termina con el cliente.

Ya no es aceptable que los vendedores de tienda no sepan lo que los clientes están haciendo en línea. Los vendedores por correo electrónico tienen que poder trabajar con los datos de compra globales: físicos, virtuales y sociales.

La experiencia de cliente es mucho más cohesiva si se cierra la brecha entre sus tiendas físicas y digitales. Como resultado natural de este concepto se le ofrece al cliente en servicio más personalizado en tienda, al tiempo que pueden usar las aplicaciones móviles para obtener ayuda, o realizar devoluciones.

Los pasos a la omnicanalidad:

• Gestión de la información de productos. En lugar de múltiples hojas de cálculo o pequeños conjuntos de datos, es necesario disponer de una única fuente de datos de productos para todos sus puntos de contacto. Los clientes obtienen la información correcta sin importar dónde compren
• Fidelización. Los sistemas de fidelización son más personales que nunca: uno a uno. Por qué no crear ofertas específicas basadas en los gustos y preferencias de cada cliente?
• Pagos flexibles. Los sistemas de pago flexibles dan a los clientes tiempo extra para pagar. Y cuando los clientes pagan en sus términos, generalmente compran más.
• Envíos inteligentes. Automatice el envío a través de los transportistas y lugares de salida de la mercancía buscando siempre una entrega más rápida con menores costos. No hay nada más barato que entregar algo que ya está en la ciudad del comprador!
• Integrando al transportista. De esta forma, Usted y sus clientes pueden ver lo que está sucediendo en cada momento con los envíos y las entregas. Y pueden solucionar los problemas de entrega más rápidamente.
• Marketing por correo electrónico personalizado. En lugar de enviar correos electrónicos a toda prisa, puede enviar comunicaciones de precisión basadas en los intereses y compras de los clientes. Esto debería ser ya el email normal de su empresa!
• Descripción del producto. Más del 20 por ciento de las devoluciones en el comercio electrónico pueden ser rastreadas a productos que no coinciden con la descripción. Una descripción que cree una historia al rededor del producto y que encaje con su marca son la nueva normalidad.