Un toque humano

Las últimas semanas han traído un cambio sin precedentes a nuestras vidas. La mayoría de nosotros estamos pasando más tiempo en casa y menos tiempo involucrándonos con los demás en entornos sociales y laborales. Estamos restringiendo los viajes a las tiendas a lo esencial, y eso reduce nuestros intercambios sociales aún más.

Las interacciones humanas cara a cara que formaban el tejido de nuestras vidas están ausentes, y estamos sintiendo una profunda sensación de pérdida debido a esa nueva realidad.

El COVID-19 nos ha obligado a adaptarnos y a cambiar nuestros comportamientos cotidianos. Como criaturas sociales, muchas personas han encontrado esta situación desafiante. Este nuevo escenario ha llevado a muchos a confiar en las compras en línea. De hecho, una encuesta reciente encontró que el número de compradores minoristas que reportaron compras en línea creció casi un 35 por ciento año tras año.

Para los minoristas, este aumento de las compras en línea es como trueno dentro de la tormenta COVID-19, pero también una oportunidad. A medida que trabajamos para aumentar nuestro enfoque digital, podemos ayudar a proporcionar algunos de los intercambios sociales que los visitantes del sitio web están deseando, digitalmente.

Llevar un enfoque humano a la venta al por menor digital

Piensa en las diferencias entre comprar en tiendas físicas y en la web. Cuando visitas una tienda, puedes ver y tocar los productos que estás considerando. También puedes tener una conversación con un vendedor cuando lo necesites. Si necesitas apoyo, puedes hablar con alguien y obtener respuestas. La experiencia es humana, personal y conversacional.

Las experiencias típicas online son mucho más anónimas. Cuando visitas un sitio de comercio electrónico, encuentras un extenso portafolio de productos y especificaciones detalladas. Estas características pueden ser útiles, pero también pueden ser abrumadoras. Y encontrar ayuda genuina y personalizada es muy difícil.

Imagine una experiencia digital diferente, una en la que una conversación en tiempo real con un ser humano está a sólo un clic de distancia. Un comprador puede llegar con preguntas, expresar sus frustraciones o buscar consuelo. Incluso si no compran, los compradores pueden sentir que fueron tratados como un ser humano, no como un número. Pueden sentirse escuchados y apoyados. Y es más probable que recuerden la experiencia y asocien sentimientos positivos con su marca.

La verdad es que sus clientes quieren más interacción humana en sus canales digitales. Una encuesta reveló que el 78% de las personas preferirían interactuar con un humano en lugar de con un chatbot en línea. Y eso fue antes de COVID-19. Sin duda, la era actual de distanciamiento social nos ha hecho desear más conexión humana y más empatía.

Poner a la gente primero en la era de COVID-19 … y más allá

Es imposible para cualquiera de nosotros saber lo que nos espera, pero una cosa es segura: podemos esperar una fórmula nueva de hacer las cosas. Para los minoristas, eso significa que es necesario un cambio de mentalidad. No podemos aferrarnos a prácticas anticuadas y esperar los mismos resultados. Es hora de cambiar, ya sea que nos sintamos listos o no. Esto no es una noticia nueva, en realidad. Todos sabemos que los clientes quieren más de nosotros y hemos visto que la adopción digital aumenta constantemente.

Sin embargo, el COVID-19 nos ha enseñado que las interacciones diarias que damos por sentado son inmensamente valiosas. Las echamos de menos. Los minoristas tienen el poder de llenar esas necesidades de conexión humana con sus clientes digitales.

Los negocios pasaron las primeras semanas de la crisis de COVID-19 en modo reactivo. Tenían políticas y presupuestos que evaluar, y tuvieron que hacer cambios operacionales rápidos. Ahora es el momento de mirar hacia adelante y prever el próximo capítulo en el comercio minorista.

No podemos retroceder, pero podemos centrar nuestro negocio alrededor de lo que más importa – la conexión y las relaciones humanas. Podemos ver a los clientes como personas, y hacer de la escucha y la empatía genuina una prioridad.

Las marcas que abrazan la necesidad de la conexión humana pueden capear la tormenta COVID-19 y emerger más fuertes en el otro lado. Podemos reconocer los importantes papeles que jugamos en la vida de los clientes. Y eso puede traer un futuro más brillante para todos nosotros.