La accesibilidad y la eficiencia son claves para que los clientes se sientan valorados y mantengamos su fidelidad. En un mundo de incertidumbre, los clientes quieren sentir que controlan sus compras de bienes y servicios. Esta tendencia sobrevivirá a la pandemia y reconfigurará las expectativas, una vez más.

La humanización es la clave

A pesar de la constante «tecnologización», el futuro del comercio minorista sigue siendo humano. Las personas de 2021 están hechas del mismo «tejido» que las de 1960.

A pesar de que las empresas están utilizando el aprendizaje automático, los chatbots y otras tecnologías para ayudar a gestionar las consultas más comunes, todavía tienen que escuchar a sus clientes y adaptar su estrategia en función de lo que está funcionando (o no) para ellos.

Construir una conexión emocional con sus clientes es ahora imperativo. Esta seguirá siendo la tendencia más significativa a lo largo de 2021.

Al igual que en el pasado, los consumidores esperarán que las marcas cumplan con sus expectativas durante cada aspecto de su viaje de compra, y un enfoque personalizado impulsará a la mayoría de los clientes a comprar productos y servicios.

Un flujo de trabajo que refleje el viaje del cliente

Las tecnologías están potenciando no sólo a los clientes, sino también al personal. Disponer de una base de datos robusta que le permita obtener información sobre el comportamiento de sus clientes sigue siendo hoy el núcleo de todo.

Al contar con herramientas para conectar los datos de los clientes con el flujo de trabajo de la organización, las empresas pueden ofrecer experiencias fluidas a lo largo del viaje de compra del cliente.

Al usar herramientas orientadas a los usuarios (frente a los informáticos profesionales), las empresas pueden acelerar la adopción de la tecnología en todos los departamentos. Este enfoque puede permitir a los diferentes equipos tomar mejores decisiones y acciones para sacar el máximo provecho de los datos y las herramientas de que disponen.

Por ejemplo, el departamento de marketing puede desencadenar acciones basadas en las incidencias del servicio de atención al cliente que han estado aisladas en un flujo de trabajo más tradicional.

La experiencia omnicanal como práctica habitual

Los consumidores esperan ahora que las marcas les atiendan a través de su canal preferido en cualquier momento y, lo que es más importante, con una experiencia coherente. Si hay lagunas entre los distintos canales digitales, por ejemplo, las redes sociales y el correo electrónico o el chat en directo, los clientes se frustrarán rápidamente.

Los sistemas omnicanales permiten a las empresas evitar las brechas y pasar de un enfoque en silos a un enfoque de una sola voz.

Algunas herramientas que las empresas pueden desplegar rápidamente para hacer que las experiencias de compra omnicanal sean más personales incluyen la mensajería social (por ejemplo, WhatsApp, Viber, Line, etc.), herramientas de escucha social, chatbots y otras herramientas de comercio conversacional.

A medida que los consumidores se cansan de instalar aplicaciones móviles y web, más empresas deben comenzar a usar plataformas de mensajería conocidas como Messenger, WhatsApp for Business o Viber para comunicarse con ellos.

Comercio conversacional

El comercio conversacional es la principal tendencia que impulsará muchas iniciativas comerciales a partir de 2021.

Dado que la mayoría de los consumidores web siguen perteneciendo a la Generación X, los mileniales y la Generación Y, no es de extrañar que la mensajería sea el canal preferido en el que se realizan las transacciones comerciales. No podemos olvidar el factor de familiaridad, estas generaciones crecieron con la mensajería.

Independientemente del punto en el que se encuentre su organización en el camino de la transformación digital, espere ver más transacciones comerciales en los canales conversacionales a partir de ahora.

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