Vuelven los compradores a las tiendas. Como minorista, tu labor ahora es asegurarte de que tienen una gran experiencia en la tienda con el fin de darles la bienvenida y retomar su fidelidad. Con la fuerte competencia y la adopción masiva de las compras online, es fundamental mejorar la experiencia en la tienda

Debes evolucionar hacia la tienda de alto rendimiento. Para ello, los encargados deben liberarse de las tareas administrativas de bajo nivel. Debes equiparos para impulsar la experiencia de servicio, la calidad de la venta y la fidelidad del cliente.

Los vendedores necesitan la información que les permita atender a los clientes con la misma rapidez y eficiencia que derrocha su homólogo digital.

Las comunicaciones entre la tienda y la sede central

Uno de los mayores retos actuales en el acelerado entorno del comercio minorista es la comunicación eficaz con las tiendas.

Alinear los objetivos de la organización es fundamental. Para esto un tablón de anuncios digital, accesible a todos los miembros del equipo de ventas, es una gran herramienta. Un sistema que permita enviar mensajes fechados permite mantener un flujo de información continuo. Hablemos sobre novedades, sistemas de gestión o sobre nuevos productos y servicios.

La gestión del horario laboral es otro de los elementos clave. No sólo para el departamento de recursos humanos o para incrementar la conciliación familiar, sino para conocer en todo momento qué personas pueden atender al cliente. Las nuevas organizaciones funcionan como un todo: una persona en un extremo del país puede atender a un cliente del otro extremo.

La comunicación, la conversación, tanto interna como con el cliente o con los proveedores son elementos que consiguen que tu empresa marque una diferencia en el mercado. Se trata de conectar personas, lo que da lugar a una organización descentralizada que pueda gestionar la variabilidad de las demandas de los clientes.

Capacitar a los empleados de tienda con recursos en tiempo real

La mejora de la experiencia del cliente debe empezar por la pericia del vendedor. Los vendedores tienen un impacto significativo en el éxito de una marca. Es necesario que el enfoque de los trabajadores de la tienda consista en elevar la experiencia, la conversión y la lealtad del cliente.

Los consumidores comprarán intencionadamente en las tiendas porque pueden interactuar con personas expertas que le proporcionan información sobre los productos (desde los cuidados a la composición, pasando por alérgenos, medidas, etc.), así como sobre la disponibilidad del inventario, las políticas de devolución, etc. lo que genera confianza y lealtad al recibir constantemente el servicio que esperan.

Sin embargo, no contamos con «expertos» a todas las horas, en todas los productos, en todas las tiendas. De ahí la necesidad de contar con PIM (Product Information Management) integrado y de un sistema de comunicación en tiempo real que permita el acceso a la información de forma rápida y eficaz.

La mejora de la experiencia en la tienda comienza con empleados de calidad superior

Los cambios operativos, resultantes de los retos del último año, han puesto de manifiesto lo esencial que es para un minorista disponer de un sistema de formación continua de sus equipos de venta. Pero no se trata sólo de enviar la información, es necesario además asegurar que la información es leída y entendida.

Por otra parte, la formación mejora el compromiso y la moral de los empleados, permitiendo a los empleados de primera línea hacer bien su trabajo.

Permitir que los vendedores interactuen con proveedores y con directivos da como resultado un equipo conectado. Lo que impulsa una mayor eficiencia y ofrece a los compradores la ayuda y la experiencia que demandan.

Recuerda: De acuerdo con los estudios de RightNow Technologies, 86% de los clientes estarían dispuestos a pagar hasta un 25% más por una mejor experiencia de compra.