Tanto si las marcas estaban, o no, preparadas para hacer frente al rápido cambio en el comportamiento de los consumidores debido a la pandemia, todas tenían lecciones que aprender y margen de mejora a la hora de satisfacer y superar las necesidades de los clientes.
Si no es digital, a partir del 2021, no podrás seguir el ritmo
Los consumidores de hoy pasan más tiempo que nunca en la web y van a esperar un servicio y una asistencia que hagan que esta experiencia de compra sea 100% satisfactoria.
Empieza asegurándote de que la experiencia de compra en la web sea fluida y de que las opciones de asistencia al cliente ofrezcan una respuesta rápida y una resolución ágil con poco esfuerzo por parte del consumidor.
Hay que asegurarse de que los clientes siempre tengan fácil acceso a la asistencia en vivo si la necesitan. Un sistema que ponga en contacto directo al cliente con el vendedor en tienda es un elemento disruptivo en un mundo lleno de bots.
El éxito de tu negocio está estrechamente ligado a la experiencia del cliente
No sólo se trata de vender de forma fluida. La marca y su capacidad de fidelización de clientes no pivota únicamente en un buen marketing de contenidos, o en una gestión del pago simplificada. Las devoluciones son la siguiente área clara de mejora.
Casi un 25% de la mercancía vendida durante la temporada navideña de 2020 ha sido devuelta. Todos somos conscientes de que a medida que se realicen más compras por Internet, las devoluciones online de compras serán una parte cada vez más importante de la gestión.
La facilidad para realizar una devolución es fundamental para fidelizar a los clientes. Por ello, es importante que su estrategia de experiencia del cliente incluya una forma sencilla de realizar las devoluciones. Ya sea apostando por un sistema online, o permitiendo a los clientes ir a una tienda a realizar su devolución o cambio.
En los sistemas online, hoy en día es imprescindible permitir el acceso a los comprobantes de devolución y a las etiquetas de envío necesarias, cualquier otra fórmula solo implica un nivel extra de estrés que debemos intentar evitar.
Invertir en un servicio de atención al cliente de primera categoría, habilitado digitalmente, es la mejor forma de atender las consultas de los clientes.
La inversión y la mejora continuas son la norma
Las ofertas personalizadas y la comprensión de las necesidades y expectativas personales serán de suma importancia para los consumidores a partir de ahora. Las acciones one-to-one serán cada día más significativas para los clientes, pero para ello hacen falta datos que nos permitan entender el momento en que se encuentra el cliente en su viaje de compra, qué necesita? información? el contacto con un vendedor experto? un descuento?
A partir de ahora, marcas y minoristas online van a tener que invertir en aquellos aspectos que les proporcionen visibilidad en un mundo lleno de productos y ofertas. La evolución en los sistemas informáticos integrados o omnicanales serán la norma.
