Como minorista experimentado, ya sabes que la satisfacción del cliente depende de la calidad del producto y de la distribución (es decir, de la entrega). En esta época de comercio electrónico y compras digitales, los clientes esperan que los productos lleguen rápidamente. No esperes que tus clientes te comparen con lo que hacen otras tiendas de su sector, lo harán con Amazon.

Si no se cumplen las expectativas de entrega, los clientes pueden recurrir a la competencia. O, lo que es peor, pueden entrar en las redes sociales para expresar su descontento con la empresa. Es así como se empañan las marcas, incluso si un percance en la entrega no es culpa tuya.

La aplicación de los siguientes pasos, como parte de tu proceso de distribución, puede ayudar a satisfacer las necesidades de tus clientes:

Alinéate con las expectativas cambiantes de los clientes

Un plazo de 24 a 48 horas es hoy el estándar. Tanto es así que, en una encuesta reciente, el 45% de los encuestados europeos indicaron que si la entrega o recogida del producto tarda más de dos días, buscarán otro lugar donde realizar sus compras.

Para muchos clientes la franja horaria en la que les es posible estar en casa para recoger un producto es limitada, pregúntales cuales son sus preferencias, y trabaja con una agencia de transporte que haya perfeccionado lo suficiente su enfoque en el servicio al cliente.

Si tus tiendas están preparadas para SFS (servicio desde la tienda) puedes comenzar a competir con los más grandes, ofreciendo servicio de entrega en horas. Para ofrecer un servicio como este, no sólo sus sistemas informáticos deben permitirte semejante agilidad, sino que muy probablemente tu transportista sea diferente al que usas desde el almacén.

Garantiza una comunicación clara

Aunque los clientes quieren sus productos ahora (si no antes), también son indulgentes ante los retrasos en la entrega. Son incluso más tolerantes cuando el minorista les informa del retraso y de cuándo pueden esperar recibir el producto.

Las comunicaciones específicas sitúan a los clientes en el centro del proceso de entrega, en lugar de ser un subproducto del mismo. Por supuesto, necesitas que tu software de backoffice tenga un nivel de integración profundo con los transportistas, para poder asumir las funciones de comunicación necesarias, integrando el seguimiento en tiempo real de cualquier paquete.

La comunicación no es un camino solo de ida. Algunas agencias de transporte ya ofrecen la posibilidad de enviar mensajes directos a los conductores de los camiones que llevan un paquete concreto. Puedes aprovechar esta funcionalidad para darle acceso al cliente a un nuevo nivel de servicio.

Impulsa la integración operativa total

La idea aquí es proporcionar a toda la organización la información del estado de un pedido de un cliente. Esta funcionalidad permite a las tiendas de calle, al soporte telefónico al cliente, a los bots inteligentes de la web, y en general a todo tu personal poder responder ante un cliente de forma rápida y eficaz cualquier duda que éste tenga sobre su pedido.

Si hablamos de omnicanalidad, esta no sólo se refiere a la capacidad de vender a través de cualquier entorno, sino que también se debe ocupar de poder servir al cliente, resolviendo sus dudas, a través del canal que él prefiera. La comunicación constante con el consumidor es la que genera el nivel de confianza necesario para hacer crecer tu empresa.

Por tanto, un sistema centralizado que sea consultable a través de personas o máquinas es un elemento fundamental en la estrategia de servicio al cliente.

Promueve la comodidad del cliente

Los clientes quieren poder decidir cómo recibir sus productos. Hoy es imprescindible ofrecer la entrega en la casa del consumidor, en un punto de recogida estándar (puntoPack) y la entrega en tienda. Desde aquí te alentamos a que des un paso más allá, y pongas en marcha un sistema de recogida sin contacto o de guante blanco, en la acera.

Según un informe de PSFK de 2020, más del 80% de los clientes dijeron que es más probable, o mucho más probable, que compren a un minorista que ofrezca múltiples opciones de entrega. Y quieren que esos artículos lleguen cuando les resulte conveniente. Por lo tanto, si no das prioridad a la recogida/entrega como métrica de éxito de la experiencia de servicio al cliente, tus clientes frecuentarán a la competencia que sí lo haga.

Tus esfuerzos de servicio al cliente deben ir más allá del producto y la experiencia de compra. La experiencia en la entrega del producto, es decir, en hacer llegar los productos, también es importante. Mucho más cuando la compra se realizó online, ya que es el primer contacto (y probablemente el único) que tu cliente tiene físicamente contigo.