Antes de la época del comercio electrónico, el éxito en la venta al por menor estaba protagonizado por el servicio al cliente, por la conversación entre los vendedores de la tienda y los clientes.

Una característica distintiva de las tiendas de antes es la estrecha relación entre los vendedores y los clientes, lo que permitía un nivel de servicio altamente personalizado que impulsaba las ventas y la lealtad del cliente con su minorista.

Sin embargo, con la aparición de las grandes tiendas por departamentos, los centros comerciales y, finalmente, con el comercio electrónico, este nivel de personalización se volvió obsoleto.

En su lugar, se ofreció a los consumidores el acceso a más productos de los que nunca imaginaron, así como la posibilidad de comprar artículos en rebajas en cualquier momento. Y por un tiempo, esto parecía ser el nuevo estándar de la venta al por menor.

Sin embargo, en los últimos años, el comportamiento de los consumidores ha cambiado una vez más. Los compradores de hoy en día buscan algo más que sólo promociones o descuentos en el precio.

En nuestro primer mundo digital, los consumidores quieren experiencias personalizadas a través de sus canales digitales. Esto incluye opciones de compra que les resulten convenientes con un servicio de atención al cliente inteligente y en tiempo real que les apoye en cada paso.

Para satisfacer la demanda de experiencias omnicanales, sin fisuras, los minoristas deben apostar por soluciones de comercio unificado que optimicen todo el proceso de compra.

Optimizar el contacto con los clientes aumenta los márgenes

La carrera por entender verdaderamente al cliente se ha vuelto primordial en un mundo donde las tiendas se están convirtiendo en centros de micro-realización, donde los fabricantes están vendiendo directamente al consumidor, y la entrega debe ser rápida y gratuita.

A medida que las tiendas se agregan a la red de almacenes de las marcas para así responder a la competencia de los gigantes del comercio electrónico, la capacidad de los minoristas para proporcionar experiencias personalizadas a sus clientes se vuelve más y más compleja.

Hemos visto la explosión de nuevos canales de servicio, incluyendo la compra en línea con recogida en la tienda (BOPIS), el envío desde la tienda, la recogida en la acera o la gestión de cambios omnicanal.

Inicialmente, los minoristas se apresuraron a unir múltiples y dispares sistemas heredados para satisfacer esta creciente demanda. Sin embargo, estas soluciones rápidas son costosas y poco fiables. Además, no tienen oportunidad de escalar para soportar un volumen significativo.

En una encuesta reciente realizada en EE.UU. se desveló que la ominicanalidad puede aumentar los márgenes hasta en un 8%. Sin embargo, a pesar de la demanda y de la oportunidad de aumentar significativamente los márgenes, en España prácticamente ningún minorista ha optado por implementar experiencias como BOPIS.

Experiencias excepcionales

La clave de las experiencias exitosas es el acceso en tiempo real a los datos que definen al cliente, es decir, es necesario conocer al comprador.

Cuando sólo se necesita una experiencia negativa para que un cliente nos rechace, no hay lugar para el error.

Los clientes actuales ya no aprecian las experiencia de compra de ‘talla única’, el apoyo que reciben debe ser fluido y adaptado al medio. Esto sólo puede lograrse si se dispone de los datos adecuados sobre el historial de compras y las interacciones, junto con datos precisos sobre el inventario y la disponibilidad.

Equipados con estos datos y con herramientas comerciales intuitivas conectadas, los vendedores, tanto en la tienda como a distancia, por teléfono, pueden proporcionar de forma proactiva un servicio y soporte al cliente excepcional.

Los vendedores que pueden consultar en sus ordenadores el historial de compras y preferencias de los clientes pueden anticipar mejor las necesidades y ofrecer recomendaciones personalizadas. Esto crea confianza y lealtad a la marca.

Se necesitan sistemas optimizados y específicamente construidos para que la forma en que compramos hoy en día sea exitosa. Las expectativas de los clientes por la promesa de compras más personalizadas van a seguir aumentando. Y para los minoristas, es hora de centrarse en cumplir esas promesas, y hacerlo de forma rentable.